Como identificar os motivos que fazem seus pacientes não voltarem a sua clínica.

Conhecido como no-how do paciente, as faltas nas consultas ou mesmo o abandono do tratamento, devem ser analisadas pelas clínicas de modo a identificar os possíveis erros na gestão.

A seguir estão os 3 motivos nos quais você, como gestor clínico, deve estar atento e as formas de solucionar essas questões, respectivamente.

Baixa qualidade no agendamento 

Entre os principais motivos que levam o paciente a não voltar mais a uma clínica está a qualidade do agendamento. Quando vamos agendar uma consulta ou exame, tanto por telefone como pessoalmente, o foco do atendimento deve estar na experiência do paciente.

Isso porque na comunicação pode haver falta de clareza e objetividade do atendente, interrupções nas ligações, ruídos e outros fatores que atrapalham o paciente.

Além de proporcionar um ambiente de recepção adequado, vale lembrar da importância de manter os colaboradores da clínica capacitados a realizar u9918m atendimento humanizado. Levando, assim, em consideração as dores e necessidades de cada paciente.

Uma mulher de cor amarela vestida com um jaleco branco conversa com um homem que está de costas para a câmera, na mesa temos um computador e papéis.

Esquecimento

Outro fator de destaque é a dificuldade de memorização e organização do paciente e clínica em ter um local em comum para agendar horários e dias de consultas. Dessa forma, o paciente não comparece à consulta, pois se esquece do compromisso marcado. Esse no-how causa gastos com cancelamentos que poderiam ser evitados.

Aqui também podem ocorrer imprevistos que impedem o paciente de retornar à clínica. Portanto, durante o agendamento é fundamental que o atendente reforce que, caso isso ocorra, ele deve avisar com o maior tempo de antecedência que puder.

Nesse sentido, é interessante contar uma agenda eletrônica, que irá reunir em um só lugar todas as informações sobre exames, consultas e procedimentos. Além disso, podem ser disparados e-mails e SMS com alerta sobre o agendamento quando estiver próximo.

Não realizar a pesquisa de satisfação com seus pacientes  

O controle de satisfação dos pacientes é bom para eles e também para a gestão das clínicas médicas que conseguem identificar com mais clareza os pontos positivos e negativos da administração.

Quando o paciente, assim como qualquer cliente, sente que está sendo ouvido, sua relação com a organização torna-se mais próxima e confiante. Para tanto, podem ser organizadas pesquisas de satisfação após a consulta.

Vimos que a chave para evitar o no-how dos pacientes é formado por um conjunto de ações que incluem: atendimento e agendamento de qualidade, organização por meio de uma agenda eletrônica, alertas de consultas automáticos e realizar sempre a pesquisa de satisfação.

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